Các Customer Support Executive (CSE) là cầu nối giữa khách hàng và công ty/các Developers. Phụ thuộc vào tập khách hàng (B2B* hay B2C*), công việc giữa các CSE có thể khác nhau. Vậy, CSE sẽ phụ trách những công việc gì trong một ngày làm việc? Hãy cùng khám phá to-do list tổng thể nhất của công việc CSE nhé!
1. TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG QUA FRESHDESK VÀ FRESHCHAT
Fresh Chat
Fresh Desk
Bắt đầu ngày làm việc, CSE check thông tin khách report, trả lời khách, xin thông tin site trên các kênh giao tiếp với khách hàng như: Freshdesk, Freshchat, Skype (Trello hoặc các channel khác nếu tùy project). Thông thường sau khi khách để lại tin nhắn Chat ngoài giờ hành chính, các CSE sẽ cần tạo ticket từ đoạn chat đó và trả lời khách hàng trên các kênh để đảm bảo khách sẽ luôn nhận được thông tin một cách dễ dàng và tiện lợi nhất. Ngoài ra, các CSE cũng sẽ cần điền các fields đầy đủ để dễ dàng lọc ra các Ticket cần trả lời và nhắc khách hàng.
Thông thường, đối với những vấn đề liên quan tới code, các CSE sẽ cùng Developer hỗ trợ khách hàng. CSE sẽ tạo các task trên PMS kèm hình ảnh, link, yêu cầu cụ thể để các Developer có thể dễ dàng nắm bắt tình hình, ưu tiên xử lý hot-fix trên site.
2. GỌI TRỰC TIẾP HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH HÀNG
Với team Shopify, các khách hàng có thể đặt lịch trực tiếp qua Calendly để được trao đổi trực tiếp với các CSE. Cá nhân mình đánh giá đây là công việc có tính thử thách cao hơn việc trả lời email hay chat. Vì đầu tiên là chúng mình cần giao tiếp tiếng Anh tốt để khách hiểu, và lắng nghe thật tốt để hiểu khách, nhất là những khách không thành thạo tiếng Anh. Thử thách tiếp theo là lắng nghe yêu cầu của khách và “nhảy số” nhanh để tư vấn những tính năng có thể đáp ứng được.
Với team X (Magento), hoạt động này không diễn ra thường xuyên và sẽ do các bạn Bussiness Analyst đảm nhận. Nếu khách cần thêm thông tin hay yêu cầu customization thì sẽ chuyển lại CSE chăm sóc thêm.
3. GỬI EMAIL TỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG GỠ APP
Bên team Shopify, dưới sự giúp đỡ của các data tips do Linh Data Anlayst cung cấp (xem bài Dât Tips for Everyone – trang 32), CSE có thể dễ dàng lọc ra những khách hàng gỡ app kèm feedback để có thể liên hệ lại. Việc liên hệ giúp team hiểu được những khó khăn khách hàng đang gặp phải, và tăng khả năng họ cài lại app. Khác với Shopify, trên mô hình website, CSE team X không nắm được thông tin những khách hàng gỡ extension như trên app. Thường nếu có trường hợp khách không muốn dùng extension nữa thì sẽ hay gửi request refund. CSE sẽ tiếp nhận request, tìm hiểu lý do vì sao khách không dùng nữa, liệu extension có lỗi gì trên site không. Sau đó team sẽ hỗ trợ xử lý, cũng như báo rõ với khách hàng về terms and conditions xử lý refund của công ty xem liệu khách có nằm trong scope đó không.
4. LÀM VIỆC CÙNG TEAM BUSINESS ANALYST (BA) PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CSE sẽ làm việc với khách hàng rất thường xuyên, vì vậy đôi khi chính các CSE sẽ là người nhận ra các vấn đề/ nhu cầu của khách hàng để giúp team BA lên yêu cầu/ mô tả phát triển sản phẩm. Các CSE sẽ trao đổi trực tiếp qua Skype và/hoặc điền sheet để BA có thể tổng hợp thông tin dễ dàng, từ đó CSE cũng sẽ dễ dàng thông báo với khách khi tính năng đã hoàn thiện hơn.
