Các Customer Support Executive (CSE) là cầu nối giữa khách hàng và công ty/các Developer. Phụ thuộc vào tập khách (B2B hay B2C), công việc giữa các CSE có thể “biến hóa” và trở nên khác nhau. Dưới đây, hãy cùng BSS tìm hiểu to-do list tổng thể nhất của vị trí CSE nhé!
TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG QUA CÁC CÁC KÊNH GIAO TIẾP ĐA DẠNG
Bắt đầu ngày làm việc, CSE check thông tin khách hàng report, trả lời khách hàng và xin thông tin site trên các kênh giao tiếp với khách hàng như: Freshdesk, Freshchat, Skype, Trello hoặc các channel khác tùy theo yêu cầu project. Thông thường sau khi khách để lại tin nhắn Chat ngoài giờ hành chính, các CSE sẽ cần tạo ticket từ đoạn chat đó và trả lời khách hàng trên các kênh để đảm bảo khách sẽ luôn nhận được thông tin một cách nhanh, dễ dàng và tiện lợi nhất. Ngoài ra, các CSE cũng sẽ cần điền các fields đầy đủ để dễ dàng lọc ra các Ticket cần trả lời/nhắc nhở khách hàng.
Thông thường, đối với những vấn đề liên quan tới code, các CSE sẽ phối hợp cùng Developer để hỗ trợ khách. CSE sẽ tạo các task trên PMS kèm hình ảnh, link, yêu cầu cụ thể để các Developer có thể dễ dàng nắm bắt tình hình, ưu tiên xử lý hot-fix trên site.
GỌI TRỰC TIẾP HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH
Với Shopify (SBC Division), các khách hàng có thể đặt lịch trực tiếp qua Calendly để được trao đổi trực tiếp với các CSE. Đây có lẽ là một công việc có tính thử thách cao hơn việc trả lời email hay chat đơn thuần. Tại sao ư? Bởi lẽ, đầu tiên việc trao đổi trực tiếp đòi hỏi các CSE cần có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt để khách hiểu mình – và mình hiểu khách, đặc biệt với những khách không thành thạo tiếng Anh. Thử thách tiếp theo là lắng nghe yêu cầu của khách và “nhảy số” thật nhanh để tư vấn những tính năng có thể đáp ứng được.
Với X Division (Magento), hoạt động này không diễn ra thường xuyên và sẽ do các bạn Bussiness Analyst đảm nhận. Nếu khách cần thêm thông tin hay yêu cầu customization thì các thông tin sẽ được chuyển lại cho các CSE để khai thác và chăm sóc thêm.
GỬI EMAIL TỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG GỠ APP
Với Shopify (SBC Division), dưới sự giúp đỡ của các data tips do các Data Analysist cung cấp, các CSE có thể dễ dàng lọc ra những khách hàng gỡ app kèm feedback để có thể liên hệ lại. Việc liên hệ giúp team hiểu được những khó khăn khách hàng đang gặp phải, từ đó cải thiện và tăng khả năng khách hàng cài lại app.
Bên cạnh đó, khác với Shopify, trên mô hình website, CSE X Division không nắm được thông tin những khách hàng gỡ extension như trên app. Thường nếu có trường hợp khách không muốn dùng extension nữa thì khách sẽ hay gửi request refund. CSE sẽ tiếp nhận request, tìm hiểu lý do vì sao khách không dùng nữa, liệu extension có lỗi gì trên site không,… Sau đó team sẽ hỗ trợ xử lý, cũng như báo rõ với khách hàng về terms and conditions xử lý refund của công ty xem liệu khách có nằm trong scope đó không.
LÀM VIỆC CÙNG TEAM BUSINESS ANALYST ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CSE sẽ làm việc với khách hàng rất nhiều, vì vậy đôi khi chính các CSE sẽ là người nhận ra các vấn đề/nhu cầu của khách hàng để giúp team BA lên yêu cầu/mô tả phát triển sản phẩm. Các CSE sẽ trao đổi trực tiếp qua Skype và/hoặc điền sheet để các BA có thể tổng hợp dễ dàng. Cũng dựa vào đó, các CSE cũng sẽ dễ dàng thông báo với khách khi tính năng đã hoàn thiện hơn.
Và đó là một to-do-list tóm gọn nhất của một CSE trong một ngày làm việc. Còn chần chừ gì nữa mà không thử sức để trở thành một CSE chính hiệu nhỉ?
– IC TEAM –
